CRM как инструмент управления продажами и повышения эффективности компании

CRM (Customer Relationship Management) или Управление Взаимоотношениями с Клиентами является бизнес-стратегией в масштабах всей компании, направленных на сокращение расходов и повышения рентабельности за счет укрепления лояльности клиентов.

Истинная CRM объединяет информацию из всех источников данных в организации (и, в случае необходимости, за пределами организации), чтобы дать один, целостный взгляд на каждого клиента в режиме реального времени. Это позволяет персоналу, работающему с заказчиками, в таких областях, как продажи, поддержка клиентов и маркетинг быстро принимать обоснованные решения по всем вопросам от перекрестных продаж до целевых маркетинговых стратегий и тактики конкурентного позиционирования.

Однажды задуманная как тип программного обеспечения, CRM превратилась в клиент-ориентированную философию, которая должна пронизывать всю организацию. Есть три ключевых элемента успешной инициативы CRM: люди, процессы и технологии. Люди по всей компании, от генерального директора до каждого сотрудника, работающего с клиентом, обязаны понимать и поддерживать CRM. Бизнес-процессы компании должны быть переосмыслены, чтобы поддержать инициативу CRM с точки зрения того, как могут эти процессы лучше обслуживать клиентов? Компания должна выбрать правильную технологию управления этими улучшенными процессами, дабы предоставить лучшие данные сотрудникам, и быть достаточно легкой в использовании, чтобы пользователи не отказывались от этой технологии. Если один из этих трех китов не поплывет, вся структура CRM будет рушиться.

Эта стратегия используется, чтобы узнать больше о потребностях и поведении клиентов в целях развития более тесных отношений с ними. В конце концов, хорошие отношения с клиентами лежат в основе успеха в бизнесе.

Есть много технологических компонентов для CRM, но думать о CRM только в технологическом плане является ошибкой. Более полезный способ думать о CRM как о процессе, который поможет объединить множество частей информации о клиентах, продажах, эффективности маркетинга, откликах и рыночных тенденциях. Если отношения с клиентами являются сердцем успеха в бизнесе, то CRM является клапаном качающим кровь жизни компании. Таким образом, CRM лучше всего подходит, чтобы помочь предприятиям использовать людей, процессы и технологии, чтобы разобраться в поведении и ценности клиентов. Это понимание позволяет улучшить обслуживание клиентов, повысить эффективность кол центра, добавиnm перекрестных продаж продаж дорогого товара, улучшение показателей закрытия сделок, текущих процессов продаж и маркетинга, улучшение профилирования клиентов и адресности, снижение затрат, увеличение доли клиентов и общей прибыльности.

Это может звучать как панацея, но CRM не обходится без проблем. Для CRM, чтобы быть действительно эффективной, организация должна убедить своих сотрудников, что изменение хорошо и что CRM будет в их интересах. Тогда она должна проанализировать свои бизнес-процессы, решить, какие должны быть переосмыслены и как лучше это сделать. Далее следует решить, какая информация о клиентах имеет значение и как она будет использоваться. Наконец, команда тщательно отобранных руководителей должна выбрать правильные технологии для автоматизации, что это такое, что должно быть автоматизировано. Этот процесс, в зависимости от размера компании широты данных, может занять от нескольких недель до года и более. И хотя некоторые фирмы используют веб-технологии CRM за невысокую плату в месяц на одного пользователя, крупные компании могут тратит миллионы на покупку, установку и настройки технологии, необходимой для поддержки инициативы CRM.